第一讲 关键购买因素及客户满意度研究 ? 形象提升宣传至关重要 ? 网络优势要天天讲 ? 管理消费者价格印象是个挑战 ? 提高产品实用性是最终极的杠杆 案例：第三方客户满意度短板分析 第二讲 服务管理者岗位职责与胜任力匹配模型 ? 服务质量改善及能力匹配 ? 客户综合满意度及胜任力匹配 ? 关键商业短板及其改进措施 ? 客户投诉处理的及时性与满意度 ? 服务规范落实 ? 服务流程优化 第三讲 服务考核 ? 因地制宜设定年度考核办法 ? 过程管理监控服务落地实施 ? 结果导向进行跟踪效果评估 第四讲 服务质量监控 ? 关键服务指标分解 ? 服务指标动态化、可测量化设计 ? 各部门自检自控办法制定及落实 第五讲 大客户服务 ? 中高端客户服务维系 ? 离网挽留机制设计 ? 服务资源与客户价值合理匹配 案例：善用世博时机维系大客户 第六讲 示范厅建设与推广 ? 示范厅孵化体系 ? 示范厅服务体系 ? 营业厅一点及面特点及匹配 ? 将服务效能融入示范厅管理 第七讲 服务培训计划及开展 ? 发掘一线服务人员的技能提升点 ? 组织服务规范培训 ? 设定考核机制，让培训效能化输出 第八讲 延伸服务创造价值 ? 高端用户差异化与服务需求匹配 ? 全球通VIP俱乐部服务规范及流程 下篇：服务基础管理篇 第一讲 省市县三级服务管理工作对接 ? 服务规范落实 ? 服务压力传递 ? 服务任务分解 ? 服务指标考核 第二讲 创新思维开展服务提升活动 ? 重长效，从严治理垃圾短信 ? 抓源头，狠抓客户信息安全 ? 服务工作创新，从服务思维创新开始 第三讲 社会渠道服务问题及应对 ? 服务资源支撑不足 ? 服务资源优化配置 ? 服务管理缺乏力度 ? 社会渠道服务质量考核 ? 社会渠道服务自检自控 第四讲 谨慎探索服务外包 ? 服务外包现有问题剖析 ? 外包服务质量与自营服务质量差距较大 ? 较高的员工流失率导致服务水平不稳定 ? 外包商退出导致的更换成本更高 ? 管理力度不足，导致客户信息安全得不到充分保障 ? 服务外包实施要点 ? 审慎稳妥、风险可控，核心业务不得外包 ? 服务质量、水平不降低 ? 有效降低运营成本 ? 客户信息安全必须有保障 ? 服务外包合作原则 ? 合作机制健全 ? 过程管理到位 ? 支撑手段完善 第五讲 服务管理者有效工作流程之提出要求 ? 提出要求的三个目的 ? 提出要求的三个前提 ? 提出要求时应掌握的八个标准 第六讲 服务管理者有效工作流程之维系追踪 ? 维系的三种方法 ? 追踪的三个措施 ? 量化与细化的标准 第七讲 服务管理者有效工作流程之系统监控 ? 投诉类指标监控体系及考核措施 ? 满意度类指标监控体系及考核措施 ? 商业过程类指标监控体系及考核措施 第八讲 优秀服务管理者必须做到的五件事 ? 站的高才能看的远 ? 恩威并重，胡萝卜与大棒 ? 设身处地，帮助下属团队一起想办法 ? 成为各服务窗口的军师与智囊 ? 指导是我们永恒的法则 中级《服务引擎：管理创造价值》 上篇：服务价值引擎篇 第一讲 重新认识服务 ? 服务是人与人之间的行为付出 ? 服务客户带来的“蝴蝶效应” ? 现代服务营销观念 第二讲 重新定位服务管理 ? 客户服务管理员的高度 ? 客户服务管理员的广度 ? 客户服务管理员的深度 案例：为什么移动客户的投诉层出不穷？ 第三讲 服务价值引擎进化 ? 由面向自身到面向客户的服务价值引擎进化之路 ? 由关注自身运营成本到关注价值创造的价值引擎进化之路 ? 服务价值创造的要求与定位 ? “满意100”服务形象升级之路 第四讲 服务价值化体现 ? 服务价值化前提——服务要素挖掘和提升 ? 服务产品化 ? 客户价值与服务的匹配 案例：服务是如何创造价值的？ 第五讲 服务价值化实现 ? 加强服务“产品化”和“显性化”能力 ? 提升服务产品的提供能力 ? 提升服务产品交付能力 ? 提升客户服务感知，加强营销服务一体 化建设 ? 提升服务对管理的贡献与价值 第六讲 服务管理者工作定位公式解析 ? 服务管理者的工作本质 ? 服务管理的最终目的 ? 指导监控的定义与方法 ? 比对分析的定义与方法 ? 服务管理者的四字箴言 案例：XX移动服务管理员的每周指标监控 第七讲 服务管理者的训导思维 ? 效率思维的要点和训练方法 ? 效果思维的要点和训练方法 ? 创新思维的要点和训练方法 第八讲 服务管理者的自我修练 ? 服务管理者应具备的六种素质 ? 服务管理者的工作职责分析：“管” “理”“训”“导” ? 服务管理者的具体工作内容与规范 ? 服务管理者自我提升的路径与方法 第九讲 服务管理者实用沟通方法 ? 服务管理者的三种沟通方法 ? 服务管理者沟通的三种姿态 ? 创造内部交流沟通氛围的四种技巧 中篇：服务管理策略篇 第一讲 服务压力传递机制 ? 服务杠杆原理 ? 客户导向服务压力传递 ? 流程穿越常态化机制 ? 服务支撑流程化机制 第二讲 全面质量监控体系 ? 全面质量监控体系设计原则 ? 全面质量监控体系涉及部门 ? 全面质量监控体系考核指标分解 ? 全面质量监控体系监控目标制定 ? 全面质量监控体系考核管理办法 第三讲 服务管理者服务管控能力提升 ? 服务工作规划设计 ? 内部服务资源整合 ? 服务工作的有序执行 ? 一线人员的服务执行能力 第四讲 基于服务差距模型的管理规范要求 ? 量化管理与细化管理 ? 现场管理与过程监控 ? 业务培训与管理支撑 ? 班组文化建设需求 ? 月度窗口服务规范巡检制度 ? 月度服务质量分析例会制度 第五讲 服务宣传管理 ? 宣传资源整合 ? 宣传计划制定 ? 服务宣传客户感知追踪 ? 宣传管理监控 第六讲 咨询投诉管理 ? 咨询投诉回访监控 ? 咨询投诉满意度监控 ? 热点投诉咨询业务处理流程梳理 ? 重复投诉和升级投诉预警机制 ? 月度咨询投诉分析例会制度 案例：让例会真正为解决问题服务 下篇：智慧服务实战篇 第一讲：智慧服务的管理 ? 设计的智慧 ? 多触点需求捕捉 ? 多元化“驭火” ? 精确化制导 ? 执行的智慧 ? 系统自动触发 ? 解决方案预储备 ? 系统智能交互 第二讲：基于客户感知的服务触点把控 ? 解析“峰终理论”，把握服务关键点 ? 寻找 ? 到达 ? 服务界面 ? 发送需求 ? 等候受理 ? 需求受理 ? 产品体验 ? 离开 ? 解析规范服务流程，把握服务关键点 ? 营业厅客户行走动线规划 ? 营业厅区域化划分服务法则 ? 区域化划分合作协调服务法则 ? 基于客户需求的服务流程解析 ? 基于精细化客户分类的服务关键点解析 ? 基于营业厅忙闲时段的服务关键点解析 ? 解析排队等候，把握服务关键点 ? 提前告知：应积极与顾客进行沟通，并尽可能准确告知他们需要等待的时间 ? 为顾客建立一个舒适的等待环境 ? 在顾客等待的时候，为顾客提供相关内容的服务、关怀和营销 ? 尽量使顾客等待的时候有事可做，并使得等待更为轻松有趣 ? 充分利用科学技术，降低队伍的出现率 ? 调动一切资源，做好排队客户分流管理 ? 解析客户投诉与抱怨，把握服务关键点 ? 不回避并找出原因 ? 正视抱怨追根究底 ? 建立抱怨处理正确流程与措施 ? 处理抱怨设定目标 ? 前事不忘，后事之师 ? 三换原则 — 换人、换时、换地点 ? 化抱怨为营销机会 第三讲：基于客户感知的营销触点把控 ? 营销触点综述 ? 品牌触点 ? 宣传触点 ? 人员触点 ? 物理触点 ? 营业厅现场静态把控 ? 调整营业厅布局——确保客户行动方便 ? 营造舒适环境——营造客户愉悦的体验 ? 各设备监测与相关使用告知——改善客户对于环境熟悉度 ? 梳理服务流程——提高客户服务效率 ? 营销活动现场把控 ? 正确解读和开展宣传活动——避免客户产生理解歧义 ? 准备充足的宣传礼品——保障客户参与的效率 ? 活动期间开通业务质量——杜绝活动后期客户投诉 ? 活动现场秩序——保证客户办理过程愉悦 第四讲：基于服营协同的智慧服务技巧 ? 客户体验触点 ? 产品 ? 服务 ? 营销 ? 渠道 ? 基于客户体验的场景 ? 初体验场景 ? 运营异动场景 ? 用户异动场景 ?